چطور با انتقادات رسانه‌های اجتماعی برخورد کنیم؟

“مشتی غیرحرفه ای ^ #! & ^!!” تصور کنید این دیدگاه کاملاً منفی را در مورد تجارت خود در رسانه های اجتماعی مشاهده می کنید. آیا فوراً پاسخ می دهید؟ اصلا جواب میدی؟ آیا باید از اقدامات خود بیش از حد دفاع کنید یا عذرخواهی کنید؟

شما در حال حاضر گزینه های پیشرفته زیادی دارید و هرگز اینقدر مخاطب نداشته اید ، بنابراین باید این مشکل را حل کنید.

در این مقاله ، نگاهی داریم به تهدیدها و فرصتهایی که انتقادات شبکه های اجتماعی برای شما ایجاد می کند و اینکه چگونه می توانید خود را برای مواجهه با آنها آماده کرده و به آنها پاسخ دهید.

آوردگاه عمومی

تا چند سال پیش ، تنها راه شکایت از یک شرکت نامه ، تماس تلفنی یا ایمیل بود. تلاش و زمان زیادی طول کشید ، و شما نمی توانید مطمئن باشید که آیا پاسخی دریافت خواهید کرد ، بنابراین به احتمال زیاد پس از یک بار تلاش تسلیم می شوید و ادامه نمی دهید.

امروزه هیچ سازمانی نمی تواند از دید منتقدان خود پنهان شود. حتی اگر سازمانی در رسانه های اجتماعی حضور نداشته باشد ، مشتریان آن ، کارکنان سابق یا حتی مطبوعات می توانند به راحتی و آزادانه در مورد آن صحبت کنند.

یک گزارش منتشر شده توسط موسسه خدمات مشتریان بریتانیا (ICS) نشان می دهد که 25 درصد از کاربران رسانه های اجتماعی مورد بررسی از شرکت از طریق کانال های عمومی در مدت سه ماه در اوایل سال 2015 شکایت کردند و 12 درصد از این افراد پس از سایر روشهای شکایت جواب نداد ، که نسبت به سال 2014 3 درصد افزایش یافته است.

اما هیچ کس در فضای مجازی مسئول این نیست که ببیند آیا از نام شرکت شما سوء استفاده می شود ، وظیفه شما این است که از آنچه در آن فضا می گذرد آگاه باشید. اگر با کاربران رسانه های اجتماعی تعامل نداشته باشید و به شکایات یا شایعات پاسخ مناسب ندهید ، به احتمال زیاد وضعیت بدتر خواهد شد. (همانطور که دل با هزینه بسیار بالایی در مواجهه با مدلهای مشابه تجربه کرد)

منفی به مثبت

خوشبختانه شرایط همیشه منفی و بدبینانه نیست. در واقع ، در اینجا نیز فرصت های زیادی وجود دارد. تصور کنید که می توانید از صدای کسانی که نظر منفی به سازمان شما دارند استفاده کنید.

مطالعه ICS که ما به آن اشاره کردیم نشان می دهد که 64 درصد از افرادی که در رسانه های اجتماعی شکایت کرده اند ، در نهایت تجربه مثبتی داشته اند. مطالعه ای توسط RightNow ، که اکنون بخشی از اوراکل است ، نشان می دهد افرادی که دید منفی نسبت به خریدهای خود در فضای مجازی دارند ، مادامی که شرکت به شکایت آنها رسیدگی کند ، حاضر به برداشت یا تغییر شکایت آنلاین خود هستند. مطالعات موردی نشان می دهد که پاسخ صادقانه و خلاقانه به شکایات مشتریان نتایج بسیار مثبتی دارد.

با این حال ، پاسخی که بلافاصله به ذهن شما می رسد نمی تواند این رابطه مثبت را ایجاد کند. شما باید برنامه ای دقیق برای رسیدگی به شکایات رسانه های اجتماعی به عنوان بخشی از استراتژی رسانه های اجتماعی خود داشته باشید.

برنامه‌ی شما

۱. نگاه کنید و گوش دهید

منتظر طوفان شکایات یا سفارشات لغو شده نباشید و به محض بروز مشکل با آنچه در حال رخ دادن است برخورد کنید.

هر رسانه اجتماعی سرویس هشدار درون برنامه ای خود را دارد که باید به آن توجه زیادی داشته باشید. همچنین می توانید از Social Mention ، ابزاری رایگان برای جستجوی پلتفرم های اجتماعی و Google Alerts استفاده کنید که علاوه بر رسانه های اجتماعی ، تمام متن های آنلاین را نیز ردیابی می کند.

هر دو ابزار هنگام انتخاب عبارت جستجو مانند نام سازمان یا نام محصول شما را مطلع می کنند. Social Mention همچنین از کلمات “احساس” یا “اشتیاق” استفاده می کند که “احساس” نسبت دیدگاه های مثبت به منفی است ، در حالی که “اشتیاق” به تعداد افرادی اشاره می کند که از نام شما به عنوان مکرر استفاده کرده اند.

خدمات دیگری مانند Hootsuite و Veooz وجود دارد که عملاً برای کاربران انگلیسی زبان مفید است ، اما استفاده ، دسترسی و هزینه آنها دائما در حال تغییر و بهبود است. بنابراین با اصول اولیه شروع کنید: ببینید سازمان شما به چه مقدار اطلاعات نیاز دارد و چقدر می تواند کنترل کند. سپس می توانید دیدگاه خود را گسترش دهید.

با هر سبکی که تصمیم می گیرید ، با استفاده از نوع لولا شاتر مورد استفاده ، ظاهر آن را بیشتر می کنید.

۲. این وظیفه را بر عهده‌ی افراد مطمئن بسپارید

چه کسی مسئول نظارت و پاسخگویی به رسانه های اجتماعی در شرکت شما است؟ یک نفر یا یک تیم؟ چقدر وقت و توجه می توانند صرف این کار کنند؟ آیا آنها توانایی ها و مهارت های لازم را دارند؟ در روزهای اولیه رسانه های اجتماعی ، این کار می تواند به عنوان یک کار سبک در طول اضافه کار یک کارمند یا هر زمان که مناسب بود انجام شود. اما اکنون برای کنترل این بخش از سازمان به افراد ماهر نیاز دارید.

برای اطمینان از اینکه شهرت سازمان شما در رسانه های اجتماعی به شخص معتمد سپرده شده است ، شخصی را انتخاب کنید که موارد زیر را دارد:

تجربه در شبکه های اجتماعی باید از نظر فنی قابل اعتماد و دقیق باشد و در بین کاربران شهرت خوبی داشته باشد.

قابلیت تجزیه و تحلیل هوشمند باید بداند که باید به دنبال چه چیزی باشد ، بتواند داده ها را به خوبی مدیریت و تفسیر کند و اقدامات مناسب را انجام دهد.

شبکه قوی در داخل و خارج از سازمان. باید از مسائل و تحولات آگاه باشد و بداند برای مشاوره تخصصی به چه کسی مراجعه کند.

هوش هیجانی بالا. صرف نظر از لحن نظر نوشتاری ، آرامش خود را حفظ کنید ، معنای واقعی آن را درک کنید و بتوانید لحن را آرام کنید.

سپس باید به او اطلاع دهید که از او چه انتظاری دارید و چقدر در کار خود آزاد است. به یاد داشته باشید که رسانه های اجتماعی در مقایسه با سایر کانال های ارتباطی بسیار غیررسمی هستند ، اما مطمئناً محدودیت هایی وجود دارد. حتماً به توصیه های متخصص او گوش دهید ، با انجمن های حرفه ای مشورت کنید و به رویکرد رقبای خود توجه کنید.

وقتی احساس می کنید بر موارد زیر کنترل کامل دارید ، به این معنی است که آماده انتقاد شدید در رسانه های اجتماعی خواهید بود. تشخیص دهید که:

• کدام نمای مانند بمب منفجر می شود و کدام یک نادیده گرفته می شود.
• چه زمانی باید گفتگو را از چشم عموم دور کنید؟
• چه موقع باید به مقامات بالاتر مراجعه کرد.
• چه موقع از اقدامات خود دفاع کنید و چه موقع عذرخواهی کنید.

به خاطر داشته باشید ، برای کاهش تنش می توانید پاسخ را به تعویق بیندازید یا به صورت خصوصی پاسخ دهید تا پاسخ خود را خصوصی نگه دارید. در موارد حساس ، همانطور که همه سیستم عامل ها اجازه می دهند ، می توانید از کاربر برای مخفی کردن ، مسدود کردن یا گزارش (گزارش) کاربر استفاده کنید.

۳. برای بدترین‌ها آماده شوید

پیام های شخصی در قلب رسانه های اجتماعی قرار دارد. بنابراین ، پاسخ خصوصی به افرادی که با شما تماس می گیرند ، نشانه شخصیت و درک شما و تمایل شما برای کمک است. اما اگر شرایط بسیار بد است و حتی از این طریق نمی توانید با آن کنار بیایید ، سکوت نکنید. منابع محدود خود را شناسایی کرده و افراد را تا زمان حل بحران در جاهای دیگر راهنمایی کنید. به عنوان مثال ، می توانید یک پست در بالای صفحه رسانه های اجتماعی خود قرار دهید و کاربران را جهت مشاهده پاسخ کامل صفحه وب سایت خود هدایت کنید.

هنگامی که فاجعه سکوهای نفتی P را در سال 2010 تحت تاثیر قرار داد ، این شرکت یک صفحه وب جدید ایجاد کرد. در آنجا ، او تمام اطلاعاتی را که می خواست برای عموم منتشر کند ، از جمله فیلم آنلاین نشت چاه نفت و هر کسی که در وب سایت خود نظری نوشت یا سوالی داشت ، منتشر کرد. از آن زمان ، P اطلاعات بیشتری را در این صفحه قرار داده و آن را بخشی از وب سایت رسمی خود کرده است.